Для того, аби працювати з негативом, перш за все потрібно розуміти, чому люди залишають коментарі, що їх до цього спонукає?

Насамперед, якщо людина пише коментар — їй не байдуже (ну, або ж це проплачений бот). А це означає, що вашу публікацію помітили. Погодьтеся, набагато гірше, якби люди залишилися до неї байдужими і просто прогорнули стрічку новин. Чим більше коментарів, тим більше людей подивляться ваш матеріал. І це  позитивний момент.

Проте, найімовірніше, негативних коментарів завжди буде більше, ніж позитивних. Що б ви не робили, які б правильні, добрі і хороші матеріали ви не створювали.

Максим Ільяхов, автор відомої книги «Пиши та скорочуй» якось зробив експеримент, як можуть поводитися коментатори, прочитавши інформацію, що ви створюєте притулок для бездомних кошенят. Власними зусиллями і на власні гроші. Здавалося б, кошенята — їх усі люблять! Але не ваші коментатори.

«Десять років тому я з вами бачилася на конференції, ви погана людина».

«Брав у вас кошеня, все наче нормально, але воно забагато спить».

«Ви робите це заради піару, піаритесь на кошенятах, ганьба!».

«Ви позбавляєте людей можливості робити добрі справи».

«Треба не кошенят рятувати, а Україну!».

«Це не етично — розкривати імена кошенят, яких ви врятували».

«Ваш сайт зовсім зіпсувався, тепер пишете тільки про кошенят» та інші.

Якщо ж ви пишете на більш серйозні теми і робите це цікаво — ви приречені на критику, хейт, звинувачення у проплаченості і заангажованості. Особливо, якщо ваша стаття не відповідає якимось переконанням людей, що вас читають.

Чому так стається? Бо більшість людей, яким подобається ваш матеріал, зазвичай промовчать. Так, їм подобається, можливо, вони навіть лайк поставлять і підуть собі далі. Їх близько 95%.

Деякі будуть просто заздрити вам чи вашим героям. Бо ви чи герої вашого матеріалу досягли більше, ніж вони.

Цікава деталь — десь третина хейтерів залишить коментар, навіть не читаючи, що написано в матеріалі. Їм вистачить заголовку чи картинки. Або ж достатньо буде вашого прізвища. 

Хейтери виміщують на вас свої проблеми, теорії зрад і змов. Їхні коментарі — це відображення внутрішнього почуття самотності, невизнаності, комплексів і проблем у сім’ї. Їм можна тільки поспівчувати. Що з ними робити? «Зрозуміти та пробачити».

Якщо серйозно, то існують певні правила: на які коментарі слід відповідати і як саме.

Я поділюсь із вами основними з них.

Якщо ви зробили реальну помилку і ваш коментатор вам на неї вказав — визнайте це та подякуйте йому.

Якщо вас запитують щось по суті матеріалу — відповідайте. Бо це може зацікавити читачів, які стежать за коментарями і мають схоже запитання.

Як відповідати на коментарі, залежить ще від того, який тон оф войс вибрала ваша редакція і чи попрацювали ви над брендом (власним чи вашого вида́ння).

Є декілька прикладів, як можна поводитися в соцмережах: 

1. Якщо ви позиціонуєте себе як експертів та аналітиків, як серйозне ЗМІ — то і спілкуватися з аудиторію маєте серйозно. Наприклад «Шановний пане Євгене, дякуємо за ваш коментар, ви порушуєте дуже важливе питання…»

2. Якщо ж ви ЗМІ, яке має почуття гумору та може дозволити собі пожартувати — робіть це. Тут можна згадати класичний приклад Приватбанку. Це, звісно, не медіа, але зразок крутого SMM.

Одна дівчина написала обурений твіт «Всю ніч кохалася (тут було інше нецензурне слово) з приват 24. Це якась жесть». І тегнула банк. Банк відписав: «О, зрозуміло тоді, чого нам так хотілося курити на ранок».

3. Однак, є коментатори і ситуації, на які варто звернути окрему увагу і навіть переробити статтю. 

Зокрема, такі:

  • Коли коментатор побачив помилку чи неточність у вашій статті і посилається на конкретні джерела. Тоді перевірте це і виправте матеріал, а коментатору подякуйте.
  • Коли хтось аргументовано спростував частину вашого матеріалу, посилаючись на власну практику (наприклад, вас прочитав крутий експерт). У такому разі його думку можна додати в статтю.
  • Коли вас ніхто не критикує і не коментує. Це може означати, що людей навіть заголовок не зачепив.

Як приклад, розгляньмо таку ситуацію. Громадське опубліковало статтю у фейсбуці: «У Катарі в літаку знайшли мертве немовля. Авіакомпанія зняла з рейсу жінок і без їхньої згоди оглянула, шукаючи матір».

Коментаторка вказала медіа на неправильний переклад. У цій ситуації видання справді помилилось із перекладом, тому тут варто подякувати і виправити матеріал.

Підбиваючи підсумки, запам’ятайте: хейтери — ознака того, що вам вдалося написати цікавий матеріал.

Хейтерів набагато менше, ніж людей, яким сподобалася стаття чи сюжет, але вони більш активні.

Якщо у вас немає хейтерів, ви робите щось не те. Попрацюйте над своїми матеріалами.

В ідеалі у вас завжди мають бути люди, які вас люблять та які вас ненавидять. Це і є ознака того, що ви чи ваше видання стало Брендом з великої літери.

І найголовніше — якщо ви налажали, вмійте визнати свою помилку, вибачитися та подякувати людині, яка вам на неї вказала.

Авторка: Марина Говорухіна

Зображення: Pexels

Більше дізнавайтеся в онлайн-курсі «Журналістика толерантності»